Главное в работе сервисного центра
Сервисный центр – это в первую очередь общение с клиентами и фиксирование каждого шага в процессе общения.
От этого зависит и то, вернётся ли клиент снова, и поможет избежать, сгладить конфликты. Но самое главное – делать работу быстро. Время – деньги.
От этого зависит и то, вернётся ли клиент снова, и поможет избежать, сгладить конфликты. Но самое главное – делать работу быстро. Время – деньги.
Логика нашей работы
1. Анализ ->
2. Гипотеза ->
3. Опровержение/Подтверждение ->
4. Планирование ->
5. Реализация ->
6. Анализ сделанного
2. Гипотеза ->
3. Опровержение/Подтверждение ->
4. Планирование ->
5. Реализация ->
6. Анализ сделанного
Общение с клиентами
- Приветствуем клиентов: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер". Не надо говорить "Здравствуйте" - обычно при нём происходит инсульт рта.
- Если клиент конфликтует, то можно использовать приём присоединение: "да, мне самому было бы не приятно, что ремонт затянулся, но к сожалению ... "
- Всегда берите паузу, если не знаете ответа: "пожалуйста, дайте пару минут, я всё уточню"
- Скрипт телефонного разговора, когда нужно отправить на аутсорс или продлить срок ремонта: "Добрый день! Мы провели диагностику вашего (телефона/компьютера/планшета/часов). Сейчас у нас нет точного ответа в чём причина поломки. Я хотел бы согласовать с вами срок ремонта до 10 дней. Будем держать вас в курсе и постараемся помочь быстрее."
